Slechte verbinding tijdens videobellen? Dat kan gevolgen hebben

Een kleine hapering tijdens een videogesprek lijkt onschuldig, maar kan in sommige situaties grote gevolgen hebben. Nieuw onderzoek laat zien dat zelfs minimale technische problemen tijdens videobellen invloed hebben op hoe mensen elkaar beoordelen. 

Dat kan verstrekkende grote hebben, bijvoorbeeld bij sollicitatiegesprekken, online zorgafspraken en zelfs virtuele zittingen over voorwaardelijke vrijlating.

Videobellen tijdens de coronapandemie

Tijdens de coronapandemie raakten veel mensen gewend aan videobellen voor werk, zorg en juridische procedures. Tegelijkertijd waren verbindingsproblemen aan de orde van de dag. 

Volgens onderzoekers blijkt nu dat zulke glitches meer doen dan alleen het gesprek verstoren. Ze kunnen een ongemakkelijk gevoel oproepen, waardoor mensen onbewust negatiever oordelen over degene aan de andere kant van het scherm.

Haperingen laten videobellen niet als echt gevoelen

Het onderzoek werd geleid door Jacqueline Rifkin, universitair docent marketing en managementcommunicatie aan de Cornell SC Johnson College of Business. Videobellen voelt bijna als echt contact, maar zodra het beeld of geluid hapert, slaat dat gevoel om. Volgens Rifkin activeert dat een automatische negatieve reactie in het brein, zelfs als de inhoud van het gesprek prima te volgen is.

De onderzoekers analyseerden onder meer meer dan 1.600 videogesprekken uit 2020 waarin deelnemers elkaar leerden kennen. Na afloop gaven zij aan hoe sterk de onderlinge klik was en of er technische problemen waren geweest. Ongeacht het type storing, beeld, geluid of vertraging, bleek de ervaren verbondenheid lager bij gesprekken met glitches.

Grote gevolgen  

De gevolgen bleken nog groter in situaties waarin veel op het spel staat. Zo analyseerden de onderzoekers honderden virtuele hoorzittingen over voorwaardelijke vrijlating in de Amerikaanse staat Kentucky. 

In ruim 32 procent van die zaken traden technische problemen op. Personen bij wie dat gebeurde, kregen in 48 procent van de gevallen vrijlating toegekend. Zonder glitches lag dat percentage op 60 procent. Correcties voor achtergrondkenmerken of type misdrijf veranderden dat beeld niet.

Sollicitaties en zorggesprekken

Ook bij sollicitaties en zorggesprekken had een haperende verbinding effect. In experimenten met duizenden deelnemers daalde de kans dat een kandidaat werd aanbevolen voor een baan wanneer het videogesprek technische problemen had. 

Bij virtuele zorgafspraken gaf 77 procent van de deelnemers vertrouwen in de zorgverlener bij een soepel gesprek, tegenover 61 procent bij een verstoorde verbinding.

Effect lastig te neutraliseren 

Volgens Rifkin is het lastig dit effect te neutraliseren. Pogingen om deelnemers bewust te maken van hun vooroordelen hielpen nauwelijks. Dat maakt het probleem volgens de onderzoekers extra zorgelijk, omdat het ongelijkheid kan versterken. Mensen met een slechtere internetverbinding lopen zo mogelijk kansen mis, zonder dat anderen zich daarvan bewust zijn.

Dit zijn de best gelezen artikelen van dit moment:

Reacties