Op vakantie, maar geen zin in een hotel? Je kunt een Airbnb boeken. Boek je die echter in de Verenigde Staten of Canada en is er iets mis, dan is de kans groot dat een robot je probleem afhandelt. Een flink deel van de klantenservicemedewerkers bij Airbnb in Noord-Amerika is een AI-chatbot.
Airbnb heeft een eigen AI-agent gebouwd die een flinke hap van de klantenservice-activiteiten op zich neemt. Dat is nu alleen nog het geval aan de andere kant van de oceaan, maar het bedrijf heeft er genoeg vertrouwen in om het nu ook wereldwijd uit te rollen. Airbnb verwacht dat in een jaar tijd meer dan 30 procent van de klantenservicevragen kan worden beantwoord door AI. Het gaat daarbij zowel om spraakantwoorden als tekstchats.
Airbnb’s klantenservice
De CEO van Airbnb, Brian Chesky, zegt dat het voor een flinke kostenbesparing kan gaan zorgen. “We denken dat dit een enorme impact zal hebben, omdat dit niet alleen de kostenbasis van de klantenservice van Airbnb verlaagt, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening aanzienlijk zal verbeteren.” Dat moet onder andere lukken met de kennis van de nieuwe CTO, Ahmad Al-Dahle, die van Meta komt en daar veel met kunstmatige intelligentie heeft gedaan.
AI moet ook helpen bij het uitzoeken van een juiste accommodatie. Het zou gaan om een aparte app waarmee je je volledige reisje kunt boeken. Ook moet AI hosts gaan helpen om er nog beter op te staan. “Ahmad is een van ’s werelds meest vooraanstaande AI-experts. Hij heeft 16 jaar bij Apple gewerkt en gaf leiding aan het generatieve AI-team bij Meta dat de Llama-modellen heeft ontwikkeld. Hij is een expert in het combineren van enorme technische schaalgrootte met design van wereldklasse, en dat is precies hoe we de Airbnb-ervaring gaan transformeren.” Het is dus niet meer de vraag of je met AI te maken krijgt als je iets bij Airbnb boekt, maar vooral wanneer.
Wel zal er ook nog steeds veel mensenwerk zijn. Berichtjes sturen naar verhuurders wordt nog steeds door mensen gedaan en iedereen is anders, waardoor je niet altijd met een standaard AI-agent-antwoord uit de voeten kunt.
Over de auteur
